La clave del posicionamiento en Tripadvisor tiene directa relación con las reseñas. La cantidad de opiniones, la valoración de éstas y qué tan recientes sean, son los factores que utiliza el algoritmo de esta plataforma para definir qué negocios aparecen primero en las búsquedas de los usuarios.

¿Qué ocurre con los locales pequeños, acaso no estarían en desventaja?

Un reciente estudio hecho por Tripadvisor, determinó que los lugares más pequeños, tienen mayor control en la atención al cliente, y esta relación personalizada, incide en mejores comentarios, pese a que sean menos. Es precisamente esta variante la que permite que compitan de igual a igual ante propuestas masivas, que efectivamente generan mayor cantidad de comentarios, pero teniendo menos control sobre el servicio entregado.

Respuesta de la gerencia, un factor determinante

Entonces, si las opiniones son la clave del posicionamiento en Tripadvisor, ¿No deberían serlo también las respuestas que entregamos a quienes nos visitan?. Claro que sí. Finalmente el hecho de responder tanto a las opiniones positivas como las negativas, demuestran a los visitantes anteriores y a los potenciales, que estamos realmente interesados en recibir comentarios y nos tomamos en serio el servicio al cliente.

¿A quién deberíamos responder?

Existen diversas estrategias en cuanto a la frecuencia de respuestas que deberíamos entregar, sin embargo, no es una buena señal no tomar en cuenta las opiniones negativas o pasar por alto afirmaciones erróneas.

Hay quienes apuestan dejar una respuesta cada 10 comentarios, con el objetivo de que los usuarios que busquen información en este espacio, nos vean presentes, sin embargo, nuestra recomendación es responder cada una de las opiniones.

Jamás con respuestas predeterminadas. No te quitará mucho tiempo, sobre todo si configuras tu cuenta para recibir notificaciones a  tu correo. Si respondes inmediatamente, tendrás un tono más fresco y espontáneo que tu comunidad agradecerá.

¿Cómo responder a una opinión negativa?

Debes ser rápido, cortés y profesional. Es importante que expliques tu perspectiva sobre la situación aludida y siempre teniendo en cuenta que la respuesta no sólo la conocerá el crítico, sino también los visitantes potenciales que están pensando en hacer una reservación o visitar tu espacio.

Ve directo al grano

En el caso de que la opinión contenga una queja específica, explica qué hiciste para remediar el problema, de manera que los potenciales clientes tengan certeza de que se haya solucionado, y no cometas el error de repetir lo negativo en tu respuesta, debido a que esta puede aparecer en los motores de búsqueda en Google.

Por esta misma razón, es bueno destacar los comentarios positivos que hizo el crítico y aprovechar la oportunidad para mencionar servicios relacionados o actualizaciones planificadas que te gustaría compartir con próximos potenciales.

 

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